Этика качества- критическое обсуждение
РЕЦЕНЗИЯ НА КНИГУ Р. ЛИНДАУЭРА И Л. ЖАКА «ETHICSOFQUALITY»
Кладова Анна Анатольевна
кандидат экономических наук,
Отделение по Ярославской области Главного управления
Банка России по Центральному Федеральному округу,
руководитель направления экономического отдела,
г. Ярославль, Российская Федерация
E-mail: kladova.aa@yandex.ru
Аннотация. Рецензируемая книга посвящена вопросам взаимосвязи категорий «этика» и «качество». Данная тема редко освещается в научной и деловой литературе, несмотря на ее неизменную актуальность и значимость для жизни общества и функционирования экономики. Авторы предлагают свой взгляд на характер взаимосвязи этики и качества, раскрывая как их общие черты и сходство целей, так и различия в уровнях реализации данных категорий, шкалах их оценки и направленности интересов субъектов, поведение которых оценивается через призму данных категорий.
Ключевые слова: этика, качество, инновации, стандарты оценки качества, этика услуг, этика производства, этика бизнеса
JEL:
REVIEW OF THE BOOK “ETHICS OF QUALITY” BY R. LINDAUER AND L. ŽAK
Kladova Anna Anatolievna
Candidate of Science (Economics),
Yaroslavl Branch of the Central Bank of the Russian Federation,
Head of Division, Economic Department
Yaroslavl, Russia
E-mail: kladova.aa@yandex.ru
Abstract. The reviewed book is devoted to the questions of relationship between ethics and quality. This topic is rarely covered in scientific and business literature despite its relevance and importance to the life of society and to functioning of economy. The authors offer their view on the character of this relationship and cover the similarities between ethics and quality and their mutual goals. The authors also describe the differences between the levels of application of ethics and quality, their scales and measurement criteria, and the opposite interests of the subjects whose behavior is evaluated through the prism of these two categories.
Keywords: ethics, quality, innovation, quality measurement standards, ethics in services, ethics in production, ethics in business
Книга глубоко уважаемых автором настоящей рецензии Р. Линдауэра и Л. Жака “Ethics of Quality”, изданная в 2018 г. на английском языке, посвящена нетрадиционной для отечественной экономической и деловой литературы теме. Не ограничив свои рассуждения какой-либо узкой сферой хозяйственной или социальной жизни, авторы предлагают читателю всесторонний обзор сущности и различных аспектов взаимосвязи этики и качества. Понимая под этикой набор моральных принципов, руководящих поведением человека, авторы раскрывают то, как индивидуальные этические убеждения отражаются в ценностях, деятельности, политике лиц, которые принимают решения от лица организаций.
В книге справедливо отмечено, что этическое поведение, этический подход и услуги, отвечающие этическим требованиям, к настоящему времени стали частью современной цивилизации. В современном деловом мире физическое местоположение, национальность и язык, на котором говорит потребитель, больше не имеют значения. Все мы являемся потребителями, поставщиками и контрагентами друг друга. Наш внутренний уровень этического поведения основан на житейском или профессиональном опыте. По мере своего развития общество сформулировало многие этические категории, отражающие широкие и узкие аспекты его жизнедеятельности: например, этику здравоохранения, фармацевтической отрасли, правосудия, услуг аудита и консалтинга, деятельности журналистов, средств массовой информации в целом и т.д. В каждой отдельной сфере развивается свой базовый кодекс применяемых этических правил. Благодаря этому (по крайней мере, теоретически) текущие и потенциальные потребители продукта, произведенного в каждой из таких сфер, знают, какого уровня уважения, информационной безопасности и поддержки им стоит ожидать. Строго говоря, этические принципы предназначены для защиты естественных интересов потребителей частных и общественных благ.
Предлагая читателю концепцию «этики качества», авторы сразу предупреждают, что крайне важно разграничивать эти взаимосвязанные категории по ряду параметров. В частности, независимо от конкретно-исторического контекста этика и качество по-разному измеряются и оцениваются. Раскрывая этот аспект подробнее, авторы используют наглядную и нетривиальную метафору: этика представляет собой в большей степени цифровую категорию, а качество - аналоговую. Мы можем сказать, что что-то является этичным или неэтичным в том или ином контексте. При этом вряд ли уместно говорить о большей или меньшей степени этичности чего-либо. Напротив, качество можно измерить и оценить в терминах «больше» или «меньше». Кроме того, категорию «этика», как правило, принято использовать по отношению к человеку и его поведению, тогда как о качестве мы обычно говорим применительно к вещам и их использованию, к процессам и т.п. Таким образом, этика в большей степени характеризует субъект, а качество - объект.
Особый интерес вызывают идеи, изложенные авторами в главе 3 «Зачем поступать правильно, даже если никто не смотрит». В ней описывается суть стандартов (в первую очередь, производственных) как неких правил приемлемости, основанных на границах допустимого поведения. При этом справедливо указано на моральную дилемму, в силу которой стимул придерживаться стандартов выше в тех случаях, когда за их соблюдением осуществляется строгий контроль. В отсутствие контроля или при его реализации в слабой форме степень соответствия стандартам снижается. Если же за отклонение от них не применяются меры ответственности, общие границы допустимого поведения в обществе неминуемо снижаются. В то же время, с точки зрения массового производства, дешевле и предпочтительнее не рисковать потоком клиентов по такому критерию, как качество продукции. Риски и потенциальные размеры потерь в результате отклонения от производственных стандартов существенно выше, чем потенциальные краткосрочные преимущества от такого поведения.
Аспекты этики качества в современной банковской отрасли раскрыты авторами в главе 4. Несмотря на то, что цифровизация является ключевой тенденцией развития большинства финансовых услуг в настоящее время, банкам при формировании своего уникального торгового предложения необходимо добиваться оптимального сочетания цифровых инноваций и традиционных ценностей. Это особенно важно, учитывая растущую степень конкуренции между традиционными банковскими продуктами и инновационными квазибанковскими услугами, которые активно продвигаются посредством различных цифровых платформ. Особенно привлекательными для отдельных категорий потребителей в западных странах, в частности, являются продукты GAFA (компаний Google, Apple, Facebook, Amazon). Немаловажной характеристикой, привлекающей их, является высокая степень «тонкой настройки», персонализации этих продуктов. Это особенно актуально для молодых потребителей финансовых услуг, которых исследователи условно делят на три типа: кочевники, охотники и ловцы качества.
Потребители - «кочевники» - это группа, отличающаяся высокой степенью цифровизации и готовая к новой модели предоставления финансовых услуг. Они не имеют тесной привязанности к традиционным поставщикам услуг данной категории и, следовательно, с легкостью пользуются предложениями Google или Amazon. При этом «кочевники» высоко ценят цифровые инновации и желают получить доступ к новым каналам предоставления продуктов и консультаций в сфере финансов. Концепция исключительно онлайн-формы финансовых консультаций находит широкий отклик среди потребителей данного типа.
Потребители - «охотники», как правило, ориентированы на поиск наилучшего ценового предложения. Оптимальное соотношение «цена - качество» - ключевой стимул лояльности этой категории потребителей в финансовой сфере. При этом для «охотников» принципиально важно получать персональные, «человеческие» консультации для ощущения полной удовлетворенности от оказанных услуг. Поэтому вполне естественно, что такие потребители предпочитают быть клиентами традиционных кредитных и прочих финансовых организаций.
«Ловцы качества», в первую очередь, ожидают от продавца финансовых услуг чуткого подхода, высокой степени защиты информации и высокого качества продуктов. Для поддержания лояльности «ловцов» организация должна ставить их интересы на первое место, гарантируя полную безопасность их персональных данных. Высокая степень доверия между клиентом и продавцом финансовых услуг, а также высокий уровень персонализированного сервиса - характеристики, которые «ловец» ставит выше, чем стоимость финансового продукта.
Стратегия банков по формированию и поддержанию лояльности текущих и будущих клиентов должна учитывать эти особенности, а этика качества предлагаемых финансовых продуктов должна соответствовать ценностям и представлениям каждой из описанных групп потребителей.
Взаимосвязь качества и инноваций подробно рассмотрена в главе 5, в которой теоретические положения по данному вопросу подкреплены рекомендациями прикладного характера. Так, авторы предлагают следующую логику внедрения инноваций в сфере качества в организации:
1. Обязательства руководства. Приняв решение о внедрении новых ценностей в области качества в организации, руководство должно формализовать их в виде документа - политики качества
2. Система взаимосвязанных процессов. Руководству необходимо убедиться в том, что все процессы, необходимые для обеспечения закрепленных требований к качеству, формализованы, внедрены и измерены. Это касается абсолютно всех процессов в товаропроводящей цепочке.
3. Проверка и оценка со стороны руководства. Руководство должно наладить осуществление систематической проверки, оценки и - в случае необходимости - пересмотра показателей выполнения требований к качеству. Периодичность такой проверки зависит от производственных стандартов, однако авторы рекомендуют проводить ее ежемесячно на первых этапах, а затем сократить до ежеквартальной.
4. Обратная связь потребителей. Регулярное получение обратной связи от потребителей и принятие мер в соответствии с ней не только обеспечивают повышение качества продукции, но демонстрируют искренность организации и ее преданность своим потребителям.
5. Обучение персонала и коммуникация. Большинство работников с полной отдачей работают ради достижения целей организации в том случае, если знают, в чем эти цели состоят и какие результаты достигнуты в этой области. Формализация производственных процессов и обучение им обеспечивает работников инструментами правильного взаимодействия с потребителями и качественного выполнения ими своих обязанностей.
Однако данные практические действия должны сопровождаться работой по обеспечению надлежащего уровня удовлетворенности потребителей. Сложность этой работы связана с тем, что удовлетворенность потребителей отражает как прошлый опыт использования ими товара или услуги, так и оценку их использования в текущий момент. Крайне важно в этом смысле использовать наиболее актуальные методы сбора и оценки таких данных.
Логичным продолжением этих мыслей является глава 6, в которой освещены ключевые наработки ученых и практиков по вопросам инструментов прямого и косвенного измерения качества. Концепция измерения качества применима к бизнесу любого размера и типа, действующему в любой отрасли экономики. Безусловно, в различных сферах категория «качество» будет иметь различное содержание. Оно также будет отличаться в зависимости от того, говорим ли мы о качестве товара, услуги или о некой их комбинации. Тем не менее, общей стартовой точкой для измерения качества в любой сфере и применительно к любому типу продукта является наличие набора производственных стандартов. Авторы отмечают, что данный набор должен соответствовать следующим критериям:
- стандарты должны быть надлежащим образом формализованы (документированы);
- стандарты должны быть практичными;
- стандарты должны быть легкими в применении;
- стандарты должны обеспечивать однозначные, недвусмысленные результаты;
- стандарты должны быть приняты профессиональным сообществом.
Авторы дают характеристику ведущим подходам к формированию стандартов измерения качества, которые используются в современной экономике («Six Sigma», «Total Quality Management (TQM)»), а также освещают актуальную в современном мире Big Data концепцию создания «склада данных» («Data Warehouse») для систематизации и хранения информации обо всех аспектах функционирования бизнеса компании.
Рассматривая в главе 7 реальные кейсы злоупотреблений в сфере этики качества, допущенных крупнейшими компаниями мира, авторы наглядно показывают, что издержки восстановления доверия и репутации в этих случаях значительно больше, чем издержки соответствия этическим нормам. Эта мысль продолжена в главе 8, которая посвящена сокращению внутренних издержек деятельности организации посредством внедрения программы гарантии качества. По мнению авторов, имплементация такой программы, в первую очередь, направлена на обеспечение соответствия производимого компанией продукта ожиданиям потребителей. Программа предполагает проверку соответствия требованиям качества на всех этапах производства - от закупки сырья и материалов до реализации готового продукта.
Теоретико-философским аспектам корреляции этики и качества посвящена глава 9, в которой справедливо указано, что качество - это воплощение этики. Этика, как и качество, касается внутренних ценностей, с одной стороны, и формирует различные явления, связанные с социальными обязательствами перед внешним миром, с другой. Концептуально, этика и качество служат одной и той же цели - повышению стандартов жизни человека. Однако в этом смысле этика направлена на более крупные цели (цели макро-уровня) по сравнению с качеством. Основной фокус внимания этики приходится на чувства (ощущения), интересы и идеалы, тогда как качество в большей степени сосредоточено на товаре и услуге. Разницу между этикой и качеством в данном контексте авторы предлагают рассматривать через призму пяти фундаментальных принципов:
1. Ощущения. Для категории «качество» чувства (ощущения) вторичны, а на первом месте стоит наличие у товара (услуги) всех необходимых признаков соответствия стандартам.
2. Цена. В рамках ценностно-ориентированного подхода качество тесным образом связано с ценой. При этом относительный характер качества кардинально отличается от относительного характера этики. В частности, для последнего характерно отсутствие универсальных стандартов того, что есть «хорошо», «плохо», «правильно», «неправильно». Применительно к качеству стандарты такого рода существуют.
3. Измеримость. Тогда как различные аспекты этики обычно оценивают с помощью терминов общего характера, для оценки каждого аспекта качества существуют специфические критерии.
4. Поведение. Как этика, так и качество отражают поведенческие аспекты. Но если этика используется при оценке поведения с моральных позиций, то качество - критерий оценки поведения в рамках производства товара или оказания услуги.
5. Решения и действия. Этичность решений и действий, как правило, оценивается применительно к первому лицу. Качество решений и действий - напротив, применительно к третьему лицу. Поэтому кодексы этики и кодексы качества фактически противоположны. Ключевое различие между ними - направленность интереса субъекта.
Крайне важным наблюдением для понимания взаимосвязи между этикой и качеством является отмеченный авторами динамичный характер такой взаимосвязи. Она откликается на изменения конкретно-исторических условий окружающей среды и, в свою очередь, вызывает ответные изменения в этой среде. В целом авторы описывают взаимосвязь между этикой и качеством как двухстороннюю и нелинейную. В рамках их взаимодействия проявляются и взаимно влияют как положительные, так и отрицательные аспекты обеих категорий. То, какие аспекты превалируют в определенный момент времени, определяет тенденции развития этики и качества.
Социальный эффект взаимодействия этики и качества проявляется, согласно приведенному авторами примеру, в том, что все конфессии, политические партии, профессиональные сообщества, различные спортивные и досуговые клубы имеют свои наборы писаных или неписаных правил и традиций. Они считают их важными для качества своего существования и функционирования. Такие правила, в своем роде, служат средством уравнивания позиций отдельных членов данных сообществ. При этом, с точки зрения авторов книги, этика заканчивается тогда, когда она становится ярлыком, вечным набором правил внешнего поведения. Набор правил помогает взаимодействовать в рамках конкретного сообщества даже тогда, когда в той или иной ситуации отсутствует этическое ее понимание. Это становится возможным благодаря ритуализации коммуникаций. Она, в свою очередь, позволяет скрыть имеющиеся реальные разногласия и недопонимание под налетом ритуального общения. При прочих равных, это, как считают авторы, лучше, чем ничего. Подобного рода наборы ритуальных правил существуют, например, в сфере дипломатии, судопроизводства и в ряде иных сфер, где существуют явно противоположные, враждебные интересы сторон.
Острым аспектом взаимодействия этики и качества, которому авторы уделили внимание в главе 10, является возможность возникновения конфликта между наборами этики и качества производителей и потребителей, способного отрицательно повлиять на производство того или иного продукта. По мере того, как идеалы гуманизма, защиты прав животных и прочие этические концепции получают все большую поддержку среди потребителей, качественные продукты, производимые в нарушение этих принципов, перестают рассматриваться потребителями как таковые.
Динамичная взаимосвязь между этикой и качеством служит неиссякаемым источником изменений в окружающей нас среде: процессы и вещи вокруг нас меняются по мере и под действием изменения наших представлений о них. Это особенно актуально в свете стремительно развивающейся роботизации производственных и социальных процессов в современном мире, освещению этических аспектов которой посвящена глава 13. «Этика роботов», по мнению авторов, предполагает не только взгляд на роботов как на аналог инструментов и машин, но и как на неких потенциальных социальных агентов с долей автономии, близкой или даже превосходящей человеческую. По мере внедрения роботов в повседневную жизнь человечества они будут все чаще принимать решения и совершать действия, которые, будучи совершенными людьми, имели бы глубокий моральный смысл. И, с этой точки зрения, хоть и в далеком будущем, но человечеству придется решать вопрос обеспечения соответствия поведения роботов морально-приемлемому образцу поведении человека. Авторы называют такой набор правил «параэтикой» искусственного интеллекта.
Отдельные вопросы взаимодействия этики и качества в тех или иных сферах жизни общества и экономической деятельности раскрыты в последующих главах книги как в теоретическом, так и в практическом разрезе. Наличие большого количества примеров из реальной жизни - одно из преимуществ книги, позволяющее ей одновременно и освещать фундаментальные, философские вопросы в рассматриваемой области, и предлагать читателю конкретные механизмы и алгоритмы действий в тех или иных приложениях. Недостатком книги, по мнению рецензента, является порой чрезмерное по объему цитирование исследований других авторов. Понимая, что это обусловлено желанием авторов подкрепить свои идеи неким обобщенным социологическим и статистическим материалом, рецензент, тем не менее, получал большее удовольствие от чтения тех глав книги, где в большей степени была представлена «прямая речь» авторов. Как представляется, непрофессиональному российскому читателю, учитывая своеобразие национального менталитета, не все приведенные примеры могут показаться близкими и понятными.
Тем не менее, книга “Ethics of Quality” заслуживает самого пристального внимания не только профессионального академического сообщества, но и будет, по мнению рецензента, интересна собственникам и руководителям бизнеса. Учитывая особенную значимость этических соображений в настоящее время, когда неблагоприятная эпидемиологическая обстановка в мире способна нарушить все или почти все устоявшиеся общественные связи и традиции, только добровольное подчинение кодексам профессиональной и производственной этики способно помочь в принятии решений по сохранению лояльности потребителей и работников, а также репутации компаний.
Рецензент желает авторам книги дальнейших творческих успехов и выражает искреннюю благодарность за предоставленную возможность выразить свое мнение об этой, несомненно, достойной работе.